携程平台预订飞日本往返机票长期拖延退票问题

有抽成佣金，但不幫助消費者退票
投诉信：致携程旅行网（Ctrip）客服部负责人：

 

您好！

 

本人周*瑜，通过携程平台预订了飞往日本的往返。现针对平台长期拖延退票处理、漠视消费者权益的行为正式投诉，核心诉求为全额退还机票款项。

 

自2025年11月起，本人因出行计划变更，且考虑到日本当前存在多重安全风险（經濟原因、近期地震频发、熊事件相关隐患持续、中日关系相关不确定性等），多次通过平台客服申请机票退款。期间，客服始终以“航空公司不予退票”“需等待数日核实处理”为由推诿，仅提供模糊的“处理中”反馈，未告知具体处理节点、航司政策依据及负责人信息。更令人不满的是，客服多次承诺回复时间却屡屡爽约，既未主动同步进度，也未解决实际问题，完全无视消费者的合理诉求。

 

作为服务平台，携程应履行对合作航司的监管义务及对消费者的服务承诺。平台长期拖延处理的行为，已导致我陷入被动局面：因轻信客服“可能退款”的答复，我迟迟未能重新规划行程，错失了预订低价酒店的时机，如今同类酒店价格已大幅上涨，造成额外经济损失。此外，当前赴日旅行的安全环境与购票时相比已发生显著变化，国家相关部门也倡导民众减少非必要跨境旅行，基于个人安全考量取消行程完全合理，不应由消费者承担不合理损失。根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款排除消费者主要权利，平台机械执行退改规则而忽视特殊风险情形，已侵害我的合法权益。

 

现本人明确要求：

 

1. 携程平台立即协调承运航空公司，于[7个工作日]内为我办理全额机票退款，退还全部已支付款项（不含不合理手续费）；

 

2. 书面告知处理结果及退款到账时间，同步航司相关政策依据；

 

3. 对长期拖延处理、服务失约的行为作出合理解释。

 

若平台未能在规定时间内妥善解决，我将依据《消费者权益保护法》第五十三条规定，进一步向12315市场监管部门、民航管理部门及消费保平台投诉，必要时通过法律途径维护自身权益。相关证据（订单截图、与客服的沟通记录、日本安全风险相关资讯截图等）已全部留存，可随时提供。

 

期待您的及时回应与妥善处理，感谢配合！

 

投诉人：周*瑜

投诉日期：12月12日2025年