1、涉网络消费者权益保护案件近年来呈逐年增长趋势
根据全国法院范围内已公开的文书统计，2014年1月1日至2016年12月31日期间，各年度涉网络消费者权益保护案件公开量分别为474件、2540件和7325件，2015年较2014年案件量同比增长约435.8%，2016年较2015年案件量同比增长约188.4%，案件增长趋势明显。2017年截至6月30日[1]全国法院已审结此类案件2000余件，几乎为2015年全年案件量。照此趋势，在经过案件数量的猛涨期后，涉网络消费者权益保护案件数量可能将未来有所回落或趋于平稳。
图1：2014年1月1日-2017年6月30日涉网络消费者权益保护案件年收案情况
2、部分省市地区涉网络消费者权益保护案件高发
数据显示，涉网络消费者权益保护案件多集中在广东、浙江、江苏、北京和上海等沿海、经济发达的一线省市地区，这几个地区的案件量占总案件量的比例高达65%。其中广东、浙江两地的涉网络消费者权益保护案件量最多，分别为2617件、2539件。
图2：涉网络消费者权益保护纠纷案件数量集中省市地区图示
3、涉及多类案件类型
涉网络消费者权益保护案件依据当事人的不同诉求通常以下述案由立案、审理：网络购物合同纠纷、买卖合同纠纷、产品责任纠纷、侵权责任纠纷、服务合同纠纷、虚假宣传纠纷和不正当竞争纠纷等，超过90%的涉网络消费者权益保护案件集中在前三类案件中，而近五成的涉网络消费者权益保护案件的案由为网络购物合同纠纷。
图3：涉网络消费者权益保护案件案由分布情况
4、消费者撤诉率、胜诉率较高
一审法院审理的涉网络消费者权益保护案件中，消费者撤诉率、胜诉率较高。一审案件撤诉率高达65.5%，消费者胜诉率约70%。一审宣判，当事人提出上诉后，二审法院多维持原审裁判。
图4：一审结案方式与二审结案方式图示
5、法律法规对新问题的规定稍显滞后
数据分析发现，目前网络消费者权益保护主要参照的法律法规为《消费者权益保护法》、《合同法》、《食品安全法》、《广告法》等。从适用法条上来看，《消费者权益保护法》第55条、44条、20条，《合同法》第107条、60条被适用次数最多，可见食品安全问题、虚假宣传等是涉网络消费者权益保护案件中经常出现的问题。而审判实践中，法官对《电子签名法》、《关于加强网络信息保护的决定》等专门性法律法规的适用很少。
本文认为，对于网络消费快速发展出现的如网络服务合同的特殊规定、网络广告形式及用语的规范、网站平台对消费者信息管理与保护等新问题，亟需加快完善现行法律法规的速度。
图5：适用法律情况图示
6、当事人特征
样本数据显示，作为原告的网购消费者年龄集中在20至40岁之间，多为80后、90后；在地域分布方面，江苏、广东、安徽、浙江等沿海居民较其他地区居民网购次数更多。
图6：当事人性别和年龄占比图示
而在网络交易平台方面，在案由为网络购物合同纠纷的判决文书中进行分析，网络交易平台主要包括淘宝或天猫、京东、苏宁、国美、亚马逊、唯品会、当当网、英国AA网等电商平台。其中，约50.3%网络购物合同纠纷的消费者通过淘宝/天猫平台购物，约有13.55%的消费者通过京东商城购物。在案件分析过程中我们还发现，各电商平台具有从单一服务类型逐步向“自营+网络交易服务”混合类型转换的趋势，导致在不同案件中，电商平台可能扮演着销售者或平台中介服务的不同角色。
图7： 案件在不同网络平台的分布比例
1、涉网络消费者权益保护案件的案由分布情况
北京地区涉网络消费者权益保护案件的案由主要涉及8种类型，买卖合同纠纷和网络购物合同纠纷这两类案件量占比高达98%。与全国案由分布比较，北京地区网购消费者更多以“买卖合同纠纷”为由提起诉讼。
图8 案由分布情况比例
2、有关管辖权异议的审理情况
北京地区的样本数据中，显示被告提出管辖权异议的案件数量为107件，占比约为16.7%。经审理，法院认定由被告住所地院管辖的案件为50件，以合同履行地（均为消费者收货地）为法院管辖连接点的案件为48件，侵权行为地作为管辖连接点的案件为1件。涉及格式条款效力的协议管辖案件有3件，支持消费者格式条款无效的案件数量为2件[2]，支持网络交易平台的案件数量为1件[3]，具体分布见下列表格。
表1 管辖地的确定
3、有关诉讼管辖异议中格式条款的认定
在调查样本中，涉及协议管辖的案件为16件，协议约定的管辖法院多为被告住所地法院。经审理，法院认定协议管辖条款有效的仅1件（《1号店用户服务协议》），认定无效的15件（涉及协议包括《百度糯米用户协议》、《苏宁易购会员章程》、《淘宝服务协议》、捷安特网站《购物须知》、《唯品会服务条款》等）。
案例分析过程中发现，同一类案件不同法院的裁判结果亦存在不同[4]，协议管辖条款效力的认定是实践中争议比较大的问题。
表2 有关协议管辖地的确定
1、网络购物合同纠纷收结案情况
经统计，海淀法院自2014年1月至2016年12月以及2017年上半年受理此类案件的收结案情况，显示与全国涉网络消费者权益保护案件结案情况相似，2015年收案较2014年增长近5倍，2016年收案为2015年的3倍，增长速度明显。
图9 收结案情况对比
2、网络购物合同纠纷结案方式一览
从已审结案件的结案方式来看，撤诉（包含按撤诉处理）和调解为主要的结案方式，在已结案中，自2014年至2016年的调撤率分别为66.67%、100%、83.33%，2017年1至6月调撤率为66.67%。
1、从消费者本人的角度
通过对全国范围内公布的裁判文书的梳理，五成以上的涉网络消费者权益保护案件中被告的答辩意见之一为“原告系职业打假人”。对此，法院在不同消费领域的法律适用有所差异。
一方面，在食药领域，对于消费者明知食品不符合食品安全标准仍然购买的，最高人民法院发布的司法解释及典型案例提出了较为明确的意见，即“‘知假买假’行为不影响消费者维护自身权益。通常情况下的购物者应当认定为消费者，可以主张惩罚性赔偿。确认其具有消费者主体资格，对于打击无良商家，维护消费者权益具有积极意义，有利于净化食品、药品市场” 。
另一方面，在非食药领域，2016年《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（送审稿）》第2条规定“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务,其权益受本条例保护。但自然人、法人或其他组织以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的，不适用本条例”。
2017年5月，最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见中写明：“目前可以考虑在除购买食品、药品之外的情形，逐步限制职业打假人的牟利性打假行为。我们将根据实际情况，积极考虑阳国秀等代表提出的建议，适时借助司法解释、指导性案例等形式，逐步遏制职业打假人的牟利性打假行为”。但目前在该领域尚未有明确司法解释或指导案例。
2、从委托诉讼代理人的角度
司法实践中，被告（经销商或网络交易平台）往往会提交其查询到的原告涉及案件的裁判文书等证据来主张原告系多次购买，故并非普通消费者。而在近期受理的案件中，除了当事人系“打假”的老面孔外，也出现了作为原告“打假人”虽不是同一人，但是“打假人”的委托诉讼代理人是同一人的情形，这为通过案件数量来认定消费者主体资格的抗辩能否成立带来了新的挑战。
1、涉及管辖的格式条款的效力
如上所述，司法实践中对于涉及管辖的格式条款效力认定的分岐是现实存在的，如汪某诉苏宁易购公司买卖合同纠纷一案，一审法院认为汪某与苏宁易购公司之间的会员章程约定了管辖法院，且相关条款已经进行了加黑处理，故支持了苏宁易购公司提出的管辖权异议申请[5]。
汪某不服一审裁定提出上诉后，二审法院经审查后认为消费者在苏宁易购公司网站购物的前提是在其网站上注册成为会员，而注册成为会员需要同意该公司单方制定的会员章程，在注册过程中已由系统默认消费者同意并接受会员章程，并没有给消费者提供可以自由选择的明显提示，且无论消费者是否点击并阅读会员章程，均不影响点击“同意协议并注册”，苏宁易购公司在消费者注册时并未采取措施提示消费者必须阅读并决定同意会员章程；同时，会员章程很多内容均作加黑处理，虽然约定管辖格式条款也作加黑处理，但混杂在众多加黑条款之中，无法实现提示消费者注意的显著效果，由此认定苏宁易购公司在其平台网站上以会员章程形式单方拟定的约定管辖格式条款无效[6]。
本文认为，对于涉及管辖的格式条款应采取明确、醒目等有效提醒形式提示消费者注意，且阅读该格式条款内容应属于消费者注册登记为会员的必经程序，不应通过不显著而易为消费者忽略的注册程序设置等网络技术手段以格式条款排除或者限制消费者诉讼权利。
2、有关合同成立与否的格式条款效力
除管辖方面的格式条款以外，司法实务中对有关合同成立与否的格式条款的效力认定也有不同认识。法官对于淘宝（天猫）、京东、亚马逊等购物网站上有关要约邀请、要约的认定存在争议部分认为，基于网络交易本身的特点，应尊重当事人对行为法律属性的约定。
网络平台服务协议明确约定，交易平台上的标价陈列行为仅是要约邀请，相对人的下单甚至付款才是要约，卖家的接受下单是承诺，故如网店一方不接受购买者的要约进而取消订单，则因合同尚未成立，不承担法律责任；还有法官则认为，网络交易平台以格式条款形式所做的这种约定，实质上改变了当事人的权利义务，商家对此特殊约定未尽到提醒和通知义务，此种约定无效，网站标价陈列货品构成要约，购买者拍下商品即构成承诺，在购买者下单后合同即成立且生效，网店不能单方取消订单。
本文认为：基于对网络购物的一般认知，因其无法实际接触到商品，网络平台陈列的商品及详细介绍中会较详细地描述商品包括外在形态、内部构成等各方面的详细信息，陈列货品的行为应属要约，消费者拍下商品并支付货款即构成承诺，销售商下一步仅需要提供供货、开具发票、提供售后等服务。就上述价格错标的情形来说，某一低价商品的出现，作为消费者较难判断是经营者标价错误或是经营者开展的促销活动，而对于销售商来说，其对于所售商品信息、标价、库存量的审查应更加审慎。
如其通过提示剩余库存量、提示超过库存无法下单，限制订单购买数量等方式来协调确保交易顺利进行，若网购平台不就此承担相应责任或仅需承担货款占有期间的利息损失，尤其是在未提示库存量的情形下，将不利于对虚假促销、恶意单方砍单行为的规制，不利于市场环境的规范。
3、自治管理方面格式条款的效力
对于网络交易平台上有关自治性、管理性方面格式条款的效力认定，法院之间认定也不一致。以蔡某诉淘宝公司网络服务合同纠纷为例，该案中，淘宝公司认为蔡某涉嫌多项违反淘宝服务协议规定的做法，不当注册多个帐号、滥用用户权力，蔡某对淘宝公司的临时性管控措施不服，诉至法院，要求赔偿损失，解除对帐号的登陆、购物、支付限制，恢复帐号正常。
一审法院认为：蔡某确实发生过数次投诉及不同理由的退货问题，但不能使用淘宝给用户生活带来很大不便，在蔡某的瑕疵行为未达到严重违规以致损害淘宝平台正常经营秩序的程度时，淘宝公司再限制蔡某使用帐户的惩罚措施并不合理，判决解除临时管控措施，恢复帐户正常使用[7]。
二审法院认为：格式条款有关对淘宝平台帐户实施限制管理使用等临时管控措施的约定有效，规则合理与否不属于法院审查范围，蔡某在使用淘宝帐户过程中的各种行为表现在一定程度上已超过了基本诚信所能允许的范围，故撤销原判，改判驳回蔡某的诉讼请求[8]。
结合上述案例，本文认为，网络交易平台、网络运营公司可以通过协议的形式进行自治管理，自治管理规则的合法性由法院进行依法审查，而审查的原则可考虑以下方面：
首先，不同的网络交易平台、网络运营公司可能因为他的规模不同拥有着不同规模的用户群体，但无论规模如何，仍应属一般服务性质，与公共服务企业应承担高度注意义务尚有差别；
其次，若用户不愿接受淘宝平台服务规则、体验不佳，可以“用脚投票”，不再使用；
最后，在确认规则系基于交易双方的意思自治，而规则的制定亦公平、公正的前提下，网络交易平台、网络运营公司的规则合理性如何，应交由网络用户体验和评价，司法机关应予以足够的尊重和空间，以便鼓励交易并维护交易的稳定性。
就表现形式而言，北京地区样本数据中，115个案件（占比约18%）的消费者主张经营者或交易平台有欺诈行为，而最终被法院明确认定为构成消费欺诈的案件有86件，占此类诉讼的74.8%，29个案件消费者诉请未获得支持。经统计法院认定经营者构成欺诈的案件中，欺诈表现方式主要是虚假宣传，占比约64%，其次为商家存在价格欺诈，占比约37.2%。
对于欺诈的认定，笔者认为，消法规定有欺诈行为的应当对消费者进行三倍赔偿，但未对何种行为属于欺诈行为作出特别规定，故应当依据一般民事法律行为的规定来认定欺诈行为。最高人民法院《关于贯彻执行＜中华人民共和国民法通则＞若干问题的意见（试行）》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”
商家的行为是否构成“故意”是法官考量的重要标准，也是主要分歧所在，在一起消费者因购买的衣服材质与实际含量不符起诉商家的案件中，一审法院认为被告提供产品吊牌信息并非真实的商品信息，其行为已造成对消费者的误导，其上架销售行为应属明知，故构成欺诈[9]。二审法院则认为被告系根据毛麻质监站出具的检测报告结论履行了相应的审核义务，并不具有故意告知消费者虚假情况或故意隐瞒真实情况的情形，故不应认定存在欺诈行为[10]。
2017年10月1日实施的《民法总则》第一百一十一条明确规定：自然人的个人信息受法律保护。在对个人信息进行保护的问题上，法律界对个人信息保护的思路也存在差异。司法实践中，涉及消费者个人信息保护的多起案件都因举证不能、泄露渠道不唯一而败诉。
但上述情形也在随着法官对于消费者个人信息保护重要性和保护路径的认识不断深化而发生变化。如庞某诉趣拿公司、东方航空公司侵犯隐私权案，一审法院认为泄露途径不唯一，无法确认系被告泄露，驳回了原告的诉讼请求[11]。二审法院则一定程度上考虑了举证责任倒置问题，支持了原告的部分诉讼请求[12]。
本文认为，因法院经常不能通过事后的证明来完全还原客观事实，故需要适用证明标准规则来认定事实。根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第一百零八条之规定，对负有举证证明责任的当事人提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，确信待证事实的存在具有高度可能性的，应当认定该事实存在。
对一方当事人为反驳负有举证证明责任的当事人所主张事实而提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，认为待证事实真伪不明的，应当认定该事实不存在。据此，应在对原告的证据中审查是否存在被告泄漏消费者个人隐私的高度可能性，再审查被告是否可以提出反证推翻这种高度可能性。
经过调查，上述消费者以虚假宣传为起诉案由的案件中，仅有11%的案件，消费者作为原告将商家及电商平台共同作为被告起诉，这些案件中，法院均判决电商平台不承担责任[13]。约20%的案件为电商自营案件，在虚假宣传行为成立的前提下，法院认定电商平台承担赔偿责任[14]；而大部分案件消费者仅起诉商家，未将网络交易平台列为被告，入驻的平台商家虚假宣传对平台影响较小。
对于网络交易平台是否应与销售商共同承担赔偿责任方式，主要依据的是消法第四十四条[15]和食品安全法第一百三十一条第二款的规定[16]，即主要从以下三方面进行考量：
一是网络平台是否向消费者披露了销售商的真实姓名或名称、地址和有效联系方式；
二是网络平台是否作出了更有利于消费者的承诺；
三是网络平台是否明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施。
[1]本次调研以中国裁判文书网数据库上的公开裁判文书为采集样本，数据采集区间为2014年1月1日至2017年6月30日；案由主要包括以下几类：网络购物合同纠纷、买卖合同纠纷、产品责任纠纷、侵权责任纠纷、服务合同纠纷、虚假宣传纠纷和不正当竞争纠纷等。
[2]（2016）京01民辖终633号民事裁定书、（2016）京01民辖终92号民事裁定书。
[3]（2016）京0115民初12939号民事裁定书。
[4]（2016）京0115民初12939号民事裁定书、（2017）京01民辖终318号民事裁定书。
[5] （2015）海民（商）初字第39596号民事裁定书。
[6] （2016）京01民辖终687号民事裁定书。
[7] （2015）佛南法狮民二初字第567号民事判决书。
[8] （2016）粤06民终3872号民事判决书。
[9]（2015）海民（商）初字第25088号民事判决书。
[10]（2016）京01民终2115号民事判决书。
[11] （2015）海民初字第10634号民事判决书。
[12] （2017）京01民终509号民事判决书。
[13] （2015）朝民（商）初字第44684号民事判决书、（2016）京0115民初141号民事判决书。
[14] （2017）京03民终2193号民事判决书。
[15]消法第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。
[16]食品安全法第一百三十条第二款规定： “消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，其合法权益受到损害的，可以向入网食品经营者或者食品生产者要求赔偿。网络食品交易第三方平台提供者不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由网络食品交易第三方平台提供者赔偿。网络食品交易第三方平台提供者赔偿后，有权向入网食品经营者或者食品生产者追偿。网络食品交易第三方平台提供者作出更有利于消费者承诺的，应当履行其承诺”。