投诉行业 |
携程网投诉 | 投诉品牌 |
携程网酒店预定 |
投诉地区 |
湖北省 -- 武汉市 | 投诉人 |
周女士 |
投诉诉求 |
帮我讨回订单的800元及弥补我们实际入住酒店的差价 | ||
投诉详情：
2017年5月19日，我为我姐的儿子高考预定6.6-6.7武汉五月花大酒店。5.19下午五点多，我在武汉五月花大酒店里去预定房间，前台说是高考房没有了，我说网上携程官网看到有房间的。前台客服说：“那你就在网上买，携程是跟我们合作的，高考房紧张，我们前台的权限看到的是目前没有房间。”于是我立马上携程网花800元预定了五月花大酒店，订单号为3709954916，等6.6下午到五月花办理入住时发现酒店无此订单。酒店前台客服和携程网客服沟通一小时后，获悉定单为海外五月花酒店无法入住。只能自行交费（680元/天）在武汉五月花大酒店重新办理入住手续。 我投诉要求携程官网退款我的理由如下： 1 5.19下午五点多，我人在武汉五月花酒店附近（路边监控和五月花酒店监控及订单时间信息可我证实），登陆携程官网搜索我附近的五月花大酒店，系统弹出五月花大酒店有房可定，我就一步一步在网上付钱定了酒店。（订单中含有中英文，我想可能因五月花是美国国际酒店所以含有英文，也没注意和细想英文内容，我也不懂英文）网上的中文显示预定五月花大酒店预定成功。并且给我发来了短信提示我预定五月花大酒店已成功，安心入住。我就只等入住。（订单上中文及短信里的中文没有显示出不是武汉五月花大酒店）整个事情下来我没有看出订单是有问题。是携程发来的错误链接和误导，才让我在武汉五月花大酒店无法正常入住。 2 6.6日下午，我们在武汉五月花大酒店无法办理入住。我用手机让酒店前台跟携程客服沟通，一小时后发现订单为海外的。（当时海外酒店应该是6.5的夜间，根本没有到订单上入住海外五月花酒店的时间，携程完全可以终止该订单协议，退款给我。）携程先说我自己搞错了与他们无关除非我能提供当时下单的证明。一般网购下订单，很少有人在下单时留截图。不幸中的万幸，因我是帮人预定，所以订购的时候的留了一部分截图。根据携程要求就上传了三张下订单时的截图凭证。并不断致电携程催促询问此事，携程一直推诿拖拉。携程客服还以非工作时间为由，让我耐心等待。事后两天内我跟携程沟通几十次，其过程真是心焦力瘁。 3 6.7上午我多次主动致电携程官网，头几次致电客服均回复说：“此订单有同事在跟进，让耐心等待”。可能是我致电携程的次数多了，后来一客服回复说：我上传的凭证只能证明是在携程定了五月花大酒店的，不能证明是我预定的是武汉五月花大酒店。还问我如何具体操作的，我如实陈叙。客服否认说：“我们的订单预定程序上没有‘我附近的酒店’字样，我公司有专门技术部核实此事。肯定是你搞错了造成的，除非你出具当时下订单操作界面的上有‘附近的酒店’和你当时人就在武汉的证据。” 然后我又登陆携程网试预定酒店，第一次是没有‘我附近的酒店’字样，第二次就有了‘我附近的酒店’字样，我立马下单查询且把截图上传给携程微服务，并致电携程客服问是否还需要其他凭证来证明我当时的操作无误？客服立马改口说：“非常抱歉！您提供的截图够多了，不需要再上传了。我们的技术部门需要再核实一下，当时是不是携程系统出现故障什么的或是什么其它意外，如果情况属实，我公司一定会全额退款，我也会找领导申请对您进行赔偿。请您耐心等待。”我问要等多久？工号5**6女客服说：我的事以后由她全权处理，我有事直接找她，她中午休息，要下午两点多才上班。有事在她上班时间找她。并把她自己的工号发送到我手机了。 下午2点40多我再次致电携程，携程客服说转接工号5**6让我等待。两分钟后回复说该工号客服是休息，要下午六点才上班。其他人员无法对此事具体回复，让我耐心等待。 三点多携程客服主动致电我说：工号5**6客服不是六点上班，误会了。她正在积极跟进，该客服会一小时内给我具体回复，让我耐心等待。 六点多携程客服才致电我说：她找领导申请过了，可以出200元作为补偿。其它的她无权决断和回复我。我当时否定了此建议。 七点多有一位携程客服领导（男）又致电我说：问我是什么牌子手机？我使用的网络情况？平时网购时出现问题是怎么解决的？我如实回答。客服领导说愿意补偿第一天的房费320元，第二天的房费480元由我自行承担。让我根据他们信息提示出具自己相关银行卡信息，补偿要两周左右才到账。理由是公司账户对个人账户需要银行排队，顺利的话要两周。让我耐心等待。不信可以自己找银行核实。这一天下来我跟携程售后沟通实在太累了：“那你们先赔320元，其它的事再说吧。” 后因我查实银行转账无需两周之久，故6.8上午再次致电携程，头三次居然没有人工服务。第四次接通了人工服务说是订单需要查询，查询了三分钟后无果建议转接昨日沟通的客服领导，两分钟后转接不成功，客服说帮我记录此来电并催促，建议我耐心等待。 4下单消费时，在一分钟内能完成下单-代理商确认-订单支付成功-代理商已确认-预定酒店成功（我有时间截图）。下单后能实时到账代理商的酒店订单，不可取消和修改，未入住费用全收。霸王条款严重侵害消费者权益。（同程网预定酒店订单都可以入住前随时取消，携程为什么这样呢？）消费者消费付钱一分钟能到携程账，携程自知理亏还不愿全额赔付，且赔付时间却要两周。 以上所述可见携程官网误导消费，欺诈消费者，携程官网订单的霸王条款严重侵害消费者权益。 有多张图片及录音未找到上传地方。 现投诉，希望有关部门能严查此事，保障我的正当权益。
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！