2014年安徽省工商系统十大消费维权典型案例

    1、五河县市管局调处新买电视机损坏案
　　2014年3月，五河县市管局12315中心接到消费者张某投诉，称其3月20日在县某家电商场以3150元价格购买一台42寸液晶电视机。张某看过样品机付款后要求折封调试，但经营者却说要等到家安装完毕后再一并调试，三天后售后安装人员上门安装时，发现电视机屏幕有损坏痕迹。当时张某找到家电商场要求退货，但商场认为电视机是人为碰坏的，不予退货，双方多次协商未果。
　　接诉后，该局消保科和城区所消保工作人员对双方提供的证据进行了核实。依据新修订的《消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者提供机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,六个月内出现瑕疵争议,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。消费者要求折封调试，但商家却没有依法尽到开箱检验等应尽的义务，因此不利的结果理应由商家承担。经调解，双方意见达成一致，由销售者免费为消费者更换一台新电视机。

　　2、利辛县市管局调处银行存款变保险案
　　2014年3月，利辛县市管局12315中心接到消费者李某电话投诉，称其在县建设银行办理存款业务时，由于银行工作人员的误导，将准备存入银行的17.1万元买成“华夏一号两全保险”，导致存款变成保险，请求维权。
　　接诉后，县市管局12315中心工作人员立即组织双方当事人进行了调解，经过耐心细致的沟通，建设银行同意退回李某的存款，并补偿其一年的定期存款利息。

　　3、池州市工商局调处美容祛斑遭过敏案
　　2014年10月，池州市工商局12315中心接到市民汪先生投诉，称其妻施女士9月29日晚上，在某美容美发会所接受了一次3000元的祛斑美容套餐服务，当时未出现不良反应，谁知第二天脸部出现红肿症状。去会所反映时，老板说是正常反应，过两天就会消退，但4天后，不仅没有消退，情况反而加重了，经医院诊断为化妆品过敏，用药治疗后有所好转，向商家要求赔偿时遭拒。
　　接诉转办后，贵池区市管局城关市管所工作人员查看了施女士提供的医院诊断证明和产品外包装上的标签说明，发现这是一款组合套装祛斑美容产品，标签上除了配料成份、适用人群和使用方法外，并无任何警示说明。随后，该所工作人员约谈了会所负责人，并向他宣传了相关法律规定，先后经5次调解，终因赔偿金额分歧较大，导致调解失败。11月18日，该所进行第6次调解，经过努力，双方最终达成一致意见，即由美容美发会所退还施女士购买祛斑美容产品及服务费用3000元，另赔偿医药费、误工费、精神损失费等费用3500元，共计6500元。

　　4、合肥市工商局调处汽车质量问题案
　　2014年5月，合肥市工商局12315中心接阜阳消费者曹某投诉，称其在安徽某汽贸公司花70万元购买的“捷豹”轿车出现严重漏油质量问题，要求退车未果。
　　接诉后，合肥市工商局消保局立即展开调查并约谈该汽贸公司。经调查，汽车是4月份由合肥远枫公司从浙江嘉兴捷豹4S店购买，加价3万余元售给消费者，但远枫公司和嘉兴4S店及捷豹总公司拒绝退车并拒绝维修。
　　消保局工作人员即与设在上海的捷豹总公司联系，几经磋商，最终总公司派工程师来肥重新鉴定检测汽车，认定“捷豹”轿车存在严重质量问题并同意退车。在该轿车被嘉兴4S店拖回后，发现该轿车原车价值6万余元的18寸轮胎已被更换为假冒19寸汽车轮胎，其价值仅为万余元，在前后4个月时间内，消保局工作人员为此事先后三赴上海捷豹总公司及嘉兴4S店，邀请汽车原配“邓禄普”轮胎厂商及捷豹总公司派员鉴定取证，并于事后出具鉴定书，最终鉴定为该车轮胎、轮毂为侵权产品。根据鉴定及证据，安徽某汽贸公司涉嫌欺诈，除退还消费者70万元车款外，另赔偿消费者共计25万元。

　　5、淮北市工商局调处汽车维修纠纷案
　　2014年1月，淮北市工商局12315中心接到尹先生的投诉，称2013年12月7日，他的某品牌轿车在行驶过程中发现冒蓝黑浓烟，尹先生将车交由该品牌4S店维修，该4S店告知尹先生发动机拉缸，无法维修，必须更换发动机总成，需8万多元，尹先生不同意更换，但希望该4S店将车修好，而该4S店不给维修还要求消费者支付5600元作为拖运和拆检费。
　　接诉后，12315工作人员经过调查了解，得知消费者的车购买价格近30万，才使用2.5年，行驶7.9万公里。工作人员认为该车发动机不该坏到无法修理需要更换的程度，并查清该4S店在整个过程中多次出尔反尔，诚信缺失。工作人员耐心反复宣传国家有关保护消费者权益的法律法规并进行批评教育，最终促成双方达成一致意见，由尹先生支付6000元费用，该4S店将消费者的车维修好。

　　6、黄山市工商局调处旅游社合同违约案
　　2014年8月，黄山市工商局12315中心接到市民汪女士投诉，反映黄山某旅行社两次违约，最终要求解除赴台旅游合同，导致其女儿花费1个半月等待参团的假期旅游不能出行，侵害了消费者的权益，汪女士要求一半参团费用的赔偿。
　　接诉后，12315中心工作人员经过了解，消费者反映的情况基本属实，导致汪女士女儿赴台旅游无法成行的原因是该旅行社工作人员失误未将汪女士女儿资料输入电脑，应付合同违约的全部责任。客观上旅行社也给汪女士带来时间、经济、安排等方面的损失，所以应给予汪女士相应赔偿，经过工作人员反复调解，旅行社同意赔偿合同定金的双倍另加100元的赴台签证办证费，共计人民币1300元整。

　　7、六安市金安区市管局调处问题肥料致果农受损案
　　2014年8月，六安市金安区市管局12315中心接汪某投诉，称其在金安区先生店乡和三十铺镇经营两片经济果林，6月份在金安区先生店乡某农资经营部购买尿素6.5吨和复混肥4吨，用于经济果林培育，在施肥一段时间后发现果树生长缓慢，部分苗木出现枯萎死亡，受损面积550亩，直接经济损失300多万元。
　　接诉后，金安区市管局立即展开调查，在果林现场发现大片从美国进口的山核桃树枯萎死亡，现场情况令人痛心，该局执法人员依法对两种肥料进行抽样送检，经六安市质量技术监督管理所检测显示两种肥料均不合格。经调查，消费者购买的复混肥外包装正常，但“尿素”的外包装标注的是“尿素硫铵”，经销商出具的销售发票显示是尿素，台账记录的也是尿素，并且按照尿素市场价格出售，经了解，“尿素硫铵”和“尿素”不是一回事，而且两者的适用土壤和植物种类均不同。据专家介绍，“尿素硫铵”适合北方农作物的生长，但是不是适合六安本地作物和土壤有待论证。在责任基本认定的情况下，金安区市管局联系有关部门，积极协调处理消费者的赔偿问题，同时对经营者销售不合格肥料行为进行立案查处。经过长达一个月的协商调解，各方最终达成赔偿协议，“尿素硫铵”的生产厂商赔偿35万元，复混肥的生产厂商赔偿35万元，批发商赔偿20万元，经销商赔偿20万元，共赔偿汪某110万元。

　　8、含山县市管局调处游客景区摔伤案
　　2014年5月，含山县市管局12315中心接到马鞍山市民朱先生投诉，称其一家三口人于2014年5月1日上午来含山县褒禅山景区游玩，在景区交纳押金300元租赁了一辆“亲子自行车”，在骑行拐入通往下山道路时失控，在景区2号岗亭处撞上道路右侧路牙的石头，三人从车上摔到地上并不同程度受伤，后住院治疗近20天并花费医疗费2万多元。朱某向景区提出30万赔偿的要求遭到拒绝，后经相关部门多次沟通协商不成，遂请求含山市管局给予帮助处理。
　　接诉后，由于案件数额较大，牵扯政府有关部门，县局立即组织协调县旅游局、安监局、公安局、人社局等相关单位部门负责任人成立联合调查组，对反映景区旅游线路存在有重大安全隐患地段进行现场调查取证，并询问事发时的当事人及相关证人。经调查组认定，造成该起故的直接原因是：游客在坡度较大的下坡道路上骑行，车辆失控；间接原因是：1、景区安全管理不到位；2、骑行路线安全隐患多，不具备安全行驶条件；3、骑行路线安全隐患地段未设置安全警示标志；4、受伤游客安全意识淡薄。
　　鉴于上述原因，根据《安全生产法》第十六条、《旅游法》第七十九条、《消费者权益保护法》第七条、第十一条、第十八条以及《安徽省安全生产条例》第十条之规定，经调查组调解，双方本着互相体谅的原则，最终达成一致意见，景区一次性支付朱某一家三口人医疗费、护理费、交通费、残疾赔偿金等共计10万元。

　　9、铜陵市工商局调处网购商品与标注不符案
　　2014年7月，铜陵市工商局12315中心接到消费者许先生的投诉，称其在淘宝网天猫商城上购买了一件铜陵某艺术制品有限公司销售的价格为198.9元的工艺品香炉，该店铺在网页上标注香炉重量为0.5公斤，但许先生收到的香炉实际只有0.27公斤，与标注的重量严重不符，多次与店家交涉未果。
　　接诉转办后，铜官山区市管局工作人员立即与消费者许先生取得联系,并搜集了相关的网购凭证及聊天记录，随后前往该公司进行实地调查。该公司负责人解释：店里员工工作失误，错将香炉重量0.5斤写成了0.5公斤，只表示口头赔礼道歉，不愿承担赔偿责任。经工作人员耐心说服教育，最终该公司退还了消费者99元。

　　10、芜湖市工商局调处提车加收费用案
　　2014年11月，芜湖市工商局12315中心接到消费者投诉，称其2014年11月11日参加某汽车4S店的“双十一”优惠活动订购了一辆汽车，在已付清了全部购车款后，经营者仍要求必须额外再付1000元提车费才能提走车辆，消费者不同意付款，遂请工商部门帮助维权。
　　接诉后，市局执法人员通过调查了解到反映的情况属实，4S店工作人员称，因消费者所购车辆属紧俏车型，4S店找厂家提车时需要支付相应的提车费，所以将此费用转嫁给消费者。根据《消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”4S店的行为，违反了与消费者签订的购车协议，侵犯了消费者的公平交易权。经市局市场规范局执法人员调解，4S店表示不再加收消费者1000元提车费。