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投诉人 |
王女士 | |
投诉诉求 |
退回多收取的行李托运费1256元 补偿跟客服沟通耽误的工作时间和通信费，误工费200元 | ||
投诉详情：
去哪儿旅行 定机票，订单号333589057309 2023年12月27日，在去哪儿旅行网订购机票，定购票时系统在未提醒客户，也未让客户做任何勾选托运行李的信息后，付款时系统自动生成给每人捆绑搭售一份托运行李（价值314元/份），并且系统的明细收费项不点击不显示出来，把五个人的所有费用显示一个总金额，没有明确告知每个人的机票+行李收了多少钱，导致客户并不知道给每个人都捆绑搭售了一份行李托运。我们是五人出行，其中三个都是未成年的小孩子，根本无法带20KG的行李，完全不需要每个人托运一份行李，但系统默认给每人捆绑搭售一份行李多收取了四份行李共计1256元。 之后跟去哪儿沟通说自己不需要每个人添加行李，孩子也带不动20kg的行李，去哪在明显没有尽到告知清楚客户收费明细，导致误导消费者多收取了费用的情况下，拒不退还行李费，期间花了很多的时间和电话费打电话一遍一遍的沟通。 去哪儿也一拖再拖，迟迟不予解决这明显有问题的订单，前一天晚上推第二天早上，又推下午，又推晚上，花去哪儿很多时间在这件事的沟通上，耽误了不少的事情。 请帮助处理投诉，纠正去哪儿平台的问题，让消费者能明明白白的消费，不是不清不楚的捆绑搭售，这是明显的违规不合理收费的行为，希望机票代售平台能够更为消费者提供好的服务，不是只想把钱揽进口袋，不顾事实和自己在销售过程中出现的明显问题。
处理结果：非常感谢贵处给予平台一个与消费者沟通的机会。经核实，消费者预订吉隆坡-杭州机票，表示无需购买行李额认为我司存在捆绑销售，查看消费者预订即为含行李产品，非勾选产品。考虑消费者体验补偿部分体验金，消费者认可。
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！