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去哪儿网 |
投诉地区 |
云南省 -- 昆明市 | 投诉人 |
俞先生 |
投诉诉求 |
1.全额退票；2.挂断我电话的客服电话致歉 | ||
投诉详情：
我于2016年4月25日购买了一张从武汉到昆明的机票，到付款扫二维码完成之后才告知“当前价格需要预约”，再付款之后的两分钟左右因为个人原因想取消该订单，当时该订单的状态为 “支付成功等待出票”，页面上的退票按钮点击没有响应（可能是个人原因），之后本人立即拨打了10101234人工服务进行退改，由于当时的状态是等待出票，本人请求去哪儿网帮我取消这个订单，去哪儿的客服说因为该订单比较特殊，需要联系其他部门的同事进行操作。后续的1个小时之内，去哪儿网没有回访过我，我又拨打了两次电话，告诉他们我真的真的很急，被告知当前他们没有权限操作，只能将我的订单备注为依次升级为加急，特急以及让经理为我处理。
直到一小时后我的机票订单由等待出票变为了出票成功后，我于8:26分打了第三次电话，当时客服生硬的重复了“没有权限操作，需要联系其他部门的同事进行操作”之外，还允诺了我在一小时之内回访我，让我保持手机畅通。在此期间去哪儿从未回访过我，哪怕真的当前处理不了也好歹回个电话跟我预约下一次时间啊，毕竟答应过我一小时之内回复的，之后我等待了3个小时之后，在11:21分再次拨打了电话，这个时候接听我电话的客服让我对去哪儿有了进一步的了解：）
该客服疑似刚睡醒，有气无力的问了我机票信息后，开始用精通的话术回复我，处理需要时间的（再次拖，之前说好的一小时呢？），最晚处理结果未知（拖到什么时候不知道），中途不说话沉默了本分钟（让人家静一静，刚睡醒），你的订单没有备注（你之前的电话白打了，啦啦啦），不是我们去哪儿的责任你打另外一个电话吧（强行甩锅），谈话间连前几个客服“态度很好的没帮我处理任何问题”都省了，一直冷漠的，推脱的敷衍我，哪怕例行说一个“先生，我很理解您的感受”我心里也好过的多啊。作为消费者我显然对他并不友好的态度很不满意，因为我手机在录音想要得到他的工号对他的态度做出投诉，而当我问到：请问你的工号。他直接把电话给挂了，并且没有回拨过我（排除话务故障的原因），此次对话我并没有过激的言辞，只是要求他告知我订单处理结果的最晚期限以及他的工号。我当时惊呆了，这尼玛好屌啊消费者权益的小船说翻就翻。之后我立即回拨过去，接通后我才说了“喂”电话二次被强行挂断：）
等到11:58的时候我的电话终于被另一个客服接通，我很机智的先要了他的工号以防再次被挂断，之后索要上一个客服的工号被告知无法查询，没有记录，并且提供不了录音（这根本无法投诉，去哪儿网难道没有一点投诉监管的机制吗？），在我态度强硬的一再要求下该客服同意在将上一态度恶劣的客服的工号于4月26日之内提供给我。
今天26日的结果多次与去哪儿客服交涉，总结出来的：1由于我的订单特殊，是特殊的工作组负责，处理结果未知，处理时间未知，回访时间未知，；2去哪儿没有这个“特殊工作组”的任何联系方式，包括微信企业QQ电话；3客服恶意挂断电话，去哪儿没有任何投诉监管机制。
26日下午去哪儿网给我最新的回复是 由于我的订单特殊在我点击预约的一刻起的70分钟内他们便没有权限进行操作 而我的疑问是1.预定的网页没有告知消费者这一机制，涉嫌隐瞒；2.在我投诉20小时之后去哪儿才给我这个回复，显得有些虚假因为之前的客服并没有告诉过 我这个订票机制。
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！