投诉行业 |
数码通讯 | 投诉品牌 |
HTC |
投诉地区 |
广东省 -- 广州市 | 投诉人 |
黎先生 |
投诉诉求 |
退货处理 | ||
投诉详情：
五一期间本想趁着五一特惠到苏宁购买一台新的HTC手机，没想到遇到极其劣质的产品及极其无赖的售后服务。
2013年5月1日，本人到广州苏宁正佳店购买一台价值2750元的HTC 8X（C260e）手机，购买之前我也到网上了解过有些网友反映该款手机屏幕容易开裂（具体可以搜索关键词“HTC 8X，碎屏”），当时我也咨询过苏宁的销售员，销售员信誓旦旦说手机屏幕是高质量钢化玻璃，一般碰跌都没有问题。谁知道购到手机后的第二天，手机仅在约30cm的桌面滑落地上，外屏竟然严重开裂（具体参考图片），整个屏幕碎裂达到80%以上，根本不能使用，本人用过的oppo、索爱、摩托罗拉等几款手机，身边也从来没有见过如此脆弱的手机。
当天我拿着手机回到苏宁正佳店进行维权，投诉该产品质量太差， 在苏宁购物他们是白纸黑字写明遇到产品质量问题“7天内包退货、15天内包换货”，又根据《中华人民共和国产品质量法》第二十二条“消费者有权就产品质量问题向生产者、销售者投诉”。但苏宁却以他们只是销售单位，不负责产品质量问题为由，推搪塞责，完全不予沟通处理。他们还让我到维修点进行鉴定责任方，当时我立马打电话咨询手机行业的朋友，他们都说只要到厂家的维修点，都会把责任鉴定为“使用者人为责任，厂家不予处理”。
5月3日下午5时一直到8时，本人在店内投诉无果。5月4日下午3时，本人再到苏宁店进行投诉，门店经理迫于压力才出面沟通，说她本人遇到过类似的事情，也是一下子跌烂了屏幕还是自己掏钱修，门店销售员也讲了相同的例子，说他自己之前使用的HTC手机也在30cm左右高度跌落，也碎屏了，也是自己掏钱维修。本人马上质疑销售员，那他推销的时候为什么一直强调该屏幕质量过硬，这不是虚假销售吗？出事后就跟门店经理一起演苦肉计。理论一番之后，门店经理说不过去，她说打电话给HTC客服经理协商一下，门店经理让我先稍等，之后她不知道溜哪里去了，我等了半个小时没有得到回复， 好不容易又找到她，她说客服经理可能周末休假了，没能回复，那我说“这事情怎么着？，客服人员不是24小时在线的吗？而且那时候才下午4点多而已，他可以放假，我的烂手机就得丢一边去了吗！”卖场经理表示无能为力，说怎么处理你自己看着办，卖场撒手不管。这是多么无赖的售后服务啊！简单说了几句，然后卖场经理再次消失了。
于是我再找销售员去跟进此事，销售员表示“处理不了”应付过去。后来我打了110报警，让警方帮忙派员过来处理这宗纠纷。10分钟后一位警察同志到来，这时候卖场经理竟然面带笑容地神奇地自主地出现了，说什么一直都有努力沟通此事这样那样的，我说你们苏宁少来，到现在为止2天了，一个结果一个答复都没有，连投诉人姓甚名谁，联系电话都没有留，这叫努力沟通吗？警察得知事情始末后，让卖场写一份投诉处理单跟进此事（1）写明事情原由（2）登记投诉人信息（3）注明处理期限（4）注明投诉承办人信息。卖场经理找了半天，竟然说没有《投诉登记表》，只找了一份《销售单》出来临时登记，这真让人哭笑不得，这么大的一个苏宁连锁，竟然连《投诉登记表》都没有准备，证明压根儿就没有想过认真处理客诉问题。卖场经理用极其潦草的字写了本次事情，当时有一个HTC官方维修点报价说维修外屏要1000元，天啊，买台手机才2750元，修一下外屏就1000元，你说这水有多深？卖场经理答应跟客服经理沟通一下，在1000元维修费基础上打个折，答应周一下午6点前给到答复。于是我就花了2天时间等待消息。
5月6日中午，苏宁销售员打电话回复这个事情，听到回复后，如果你是当事人，肯定会气炸了。销售员说跟售后那边沟通过，给出了优惠价，现在维修费是1050元。优惠后的维修价格比之前的还多了50元，我简直无语，这种优惠折扣实在太厉害了。我原本想，手机摔烂了自己也有一定责任，如果打个折本人花点维修费弄好就算了，谁知道现在事情到如此地步，基本可以断定所谓处理客诉只是一场忽悠，苏宁和HTC这伙人是靠出售劣质产品及索取高额维修费，即使手机修好了，也不保管一年不会摔1、2次，到时不就还得去维修点“捐钱”，后来我搜索过一些新闻，其中HTC例如T9199、T328d等型号的机子也曾经出现过大量投诉，甚至投诉排行315投诉量的前列，而这个企业也始终没有正视客户的诉求。
这事情实在太憋屈了，所以我怎么也得花点时间把事情始末整理出来，揭穿这黑幕，让少一点的人丢在这坑里。对于这些垃圾企业，我们必须团结力量申诉及抵制。
PS：后来我查过了《中华人民共和国产品质量法》相关的法律法规
（1）第二十八条 易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。
该款手机并没有任何易碎标志或者警示，此外手机屏幕也应当有一定的坚韧度，但是多次被投诉稍碰跌就造成大面积裂屏，证明质量实在太差。
（2）第二十二条 消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。
手机生产及销售企业均逃避协商产品处理质量问题，只把高额维修费用强制转嫁到消费者身上，手机如果到非指定维修点维修，可能会失去保修权，而到定点维修，则需付正常价格数倍以上的维修费用，免费维修则拖延维修时间。
（3）第三十四条 销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。
第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；
（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。
手机生产及销售企业均逃避协商产品处理质量问题，只把处理费用强制转嫁到消费者身上。
（4）第四十一条 因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。
第四十二条 由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。
除非是手机爆炸炸死人，否则维护费用也只能吃哑巴亏，HTC生产及销售单位不会承认产品责任。
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！