国美呼叫中心风采

2017-03-01中国消费者投诉网

中心简介
作为国内最大的家电及消费电子零售连锁企业，国美电器是业内最早成立统一呼叫中心的企业之一。国美呼叫中心创立于2007年5月，总部设在中国北京，服务网络覆盖国内500多个城市、1700多家门店，是国美最主要的客户服务渠道之一。

“4008113333/6/9”全国统一服务热线，实现了国美集团旗下品牌国美、永乐、大中的三线合一。目前拥有近600名家电顾问，通过中英文电话、TTS语音播报、SMS自助语音、IVR语音留言、邮箱、传真、短信、微博等渠道，向消费者提供电话预定商品、送货、安装、退换货、维修、移机、延保等一系列服务。2011年服务消费者683.03万人次，同比增长21.03%，客户受理满意度高达98.96%。

国美呼叫中心建立了业内领先的3秒内应答、99%以上接通率的快速响应机制，推出家电顾问、短信名片、电话预订商品等增值服务，并首创行业顾客“区域”服务模式，全方位满足消费者需求。同时，在新ERP系统平台的基础上，实现了送安维全程可视化、诉求动态支持、智能知识库等一体化管理。

服务特色

2008年，开启主动服务先河，制定《终端服务触点执行标准》，对关键服务环节进行专访，并制定年度暗访计划，聘请第三方公司执行月度服务暗访测评。

2009年，国美呼叫中心率先启动“客户关怀工程”，年关怀回访顾客300万，客户关怀计划包括启动保养提醒服务、开展“赢心大行动”、定期发送家电使用温馨提示短信等。

2010年，国美呼叫中心制定CRM客诉分级管理机制，将客诉分为四级进行管理，并实行服务问责制，确保每单客诉解决时效控制在24小时内。

2011年，首创行业顾客“区域”服务模式，通过系统升级实现了顾客来电号码区域识别，组建“区域通”专家团队，熟知各区顾客特征、消费习惯、服务政策等；建立《区域服务操作手册》，快速响应顾客。

2012年，国美呼叫中心开启了需求快速解决绿色通道，对“需求限时回复制”提速30%，实现了20分钟内回复、12小时内解决；同时实施先行赔付制，加大服务终端授权及快速响应速度，充分体现对消费者的关怀，营造安全放心的消费环境。

管理特色

1）实施“蓄水池人才工程”：吸收了大批的优秀毕业生，为企业人才招聘和人才培养积累了丰富的经验，以“传、帮、带”的用人模式，以帮助应届毕业生迅速掌握工作技巧。

2）全员基础岗位资格认证：定期开展全员基础岗位资格认证，推进公司以考代培的管理方式，实现服务流程标准化、家电业务知识专家化、服务满意度最高化。

3）坐席员季度星级评定：国美呼叫中心坐席员的星级等级分为五级，一星、二星、三星每季度评定一次，四星、五星每半年度评定一次，通过精细化的管理模式，为员工创造一个稳定的职业平台、通畅的晋升通道及成长空间。

4）质检岗位半年度认证：针对单据质检、录音质检、品质监控岗位，进行半年度资格认证，认证的结果作为员工定级工资、岗位调整、优秀员工评定的依据。

企业文化

国美呼叫中心以文化为引领，形成了“体系健全、全员参与、学以致用”的知识型企业文化，创建了知识型服务团队，确保了队伍的凝聚优势。

1）办公环境氛围营造：包括“新人部落格”、“笑脸墙”、“星级榜”、“成长树”、“我们的故事”等展示墙，记录员工与呼叫中心共同成长中的故事。

2）文化活动形式多样化：通过演讲比赛、摄影比赛、情景剧表演、企业文化之星评比等活动增强团队凝聚力和协作精神；开展 “快乐新年夜”和“神秘生日礼物派送”“端午节粽子来到”等温情活动传播企业文化。

3）国美呼叫中心耳麦专刊：每季度发行一次，稿件全员征集，对于投稿人员进行积分奖励，并以呼叫中心大事记、我们的故事等板块记录公司与员工的每一步成长，成为记录自己、感动他人的优美篇章。

“未来，我们将继续以客户感知为标准，以客户需求为导向，不断创新服务内容，打造卓越服务能力，构建以客户为中心涵盖售前、售中和售后的大服务格局，与时俱进，不断为用户提供更便捷、智能、安全的服务。”国美客服中心总监白梅女士表示。

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